Como funciona el formulario principal de solicitudes de soporte
La pagina de soporte incluye el formulario general de solicitud de soporte. Las solicitudes con sesion iniciada se adjuntan a su cuenta para que el estado aparezca en Tickets de soporte. Las solicitudes sin sesion tambien pueden enviarse, pero deben incluir un correo de contacto porque no aparecen en la lista interna de tickets.
Solo se requieren el asunto y la descripcion. Los campos de URL de pagina, referencia relacionada y correo de contacto son opcionales, pero ayudan a soporte a responder mas rapido cuando los tiene.
Cuando ya ha iniciado sesion, la pagina de soporte muestra el nombre de usuario de la cuenta que se adjuntara al ticket y comienza el campo de correo de contacto con el correo registrado en la cuenta.
- Pregunta general: Use this when you need product guidance, a workflow explanation, or help choosing the right page.
- Inicio de sesion o cuenta: Use esto para problemas de inicio de sesion, problemas con proveedores vinculados, restablecimientos de contrasena, cambios de correo o preguntas de seguridad de cuenta.
- Notas, mapas o imagenes: Use esto para edicion de notas, categorias, visibilidad publica o privada, ubicacion en el mapa, cargas, galerias o seguimiento de moderacion de imagenes.
- Equipo o membresia: Use esto para invitaciones, solicitudes de ingreso, acciones de administrador, exportaciones de equipo, notas del equipo o problemas de acceso de membresia.
- Trackable o flujo de codigo: Use esto para codigos publicos, codigos secretos, acceso QR, activacion, asignacion de grupo, recorridos, comentarios o reportes directos en el mapa.
- Privacy or deletion: Use esto para exportaciones, retencion, preocupaciones de privacidad, eliminacion de cuenta, eliminacion de equipo o seguimiento legal que no se resuelva solo con la pagina de eliminacion de autoservicio.
- Error o comportamiento inesperado: Use this when the website or Android app is malfunctioning and you are not already on an error page with a tracked ticket number.
Otros tipos de tickets de soporte
LocationNotes usa el mismo almacenamiento de tickets para mas de un flujo, asi que no todos los tickets de soporte empiezan en el formulario general de solicitud de soporte.
- Las solicitudes generales de soporte comienzan en la pagina de Soporte y sirven para ayuda del producto, preguntas de flujo de trabajo, seguimiento de privacidad y clasificacion de errores.
- Los reportes de contenido y seguridad comienzan desde botones de reporte en paginas publicas, comentarios o imagenes cuando algo es ofensivo, enganoso, ilegal o esta fuera de lugar.
- Los tickets de error rastreados comienzan en la pagina de errores del sitio o en la API de errores de cumplimiento cuando el sitio o la app Android ya tienen un numero especifico de ticket de falla.
Cuando usar un boton de reporte en su lugar
Si el problema trata sobre una nota publica especifica, comentario, imagen, pagina de equipo, pagina de perfil, pagina de trackable o pagina de grupo de trackables que deba revisarse por motivos de seguridad o politica, use el control de reporte en ese contenido en lugar del formulario general de soporte.
Eso mantiene el ticket vinculado directamente a la pagina y al fragmento de contenido problematicos para que la revision del superadministrador tenga el contexto correcto desde el principio.
Seguimiento de estado y respuestas
- Quienes reportan con sesion iniciada pueden reabrir el historial del ticket desde Tickets de soporte y ver si esta Reportado, En revision o Resuelto.
- Quienes reportan sin sesion iniciada no reciben la lista interna de tickets, asi que deben incluir un correo de contacto cuando necesiten respuesta.
- Los tickets de soporte son revisados por flujos de superadministrador y las notas de resolucion se escriben de vuelta en el ticket cuando se cierra la revision.
Que incluir
- Un asunto corto que haga facil reconocer el problema mas tarde.
- La URL, ruta o pantalla donde ocurrio el problema.
- Cualquier nombre de usuario, slug de equipo, ID de nota, codigo de trackable o enlace de invitacion relacionado que reduzca el problema.
- El texto exacto del error, capturas y los pasos que llevaron al problema cuando pueda proporcionarlos de manera segura.
- Nunca incluya contrasenas, secretos de proveedores ni datos completos de tarjetas de pago.