Como funciona el formulario principal de solicitudes de soporte
La página de soporte incluye el formulario general de solicitud de soporte. Las solicitudes con sesión iniciada se adjuntan a su cuenta para que el estado aparezca en casos de soporte. Las solicitudes sin sesión también pueden enviarse, pero deben incluir un correo de contacto porque no aparecen en la lista interna de casos.
Solo se requieren el asunto y la descripción. Los campos de URL de página, referencia relacionada y correo de contacto son opcionales, pero ayudan a soporte a responder más rápido cuando los tiene.
Cuando ya ha iniciado sesión, la página de soporte muestra el nombre de usuario de la cuenta que se adjuntara al caso y comienza el campo de correo de contacto con el correo registrado en la cuenta.
Las solicitudes de soporte funcionan mejor cuando necesita ayuda con un flujo de trabajo real y no solo con una pieza individual de contenido público.
- Pregunta general: Use this when you need product guidance, a workflow explanation, or help choosing the right page.
- Página faltante: Use esta opción cuando un enlace, marcador o URL compartida debería haber abierto una página real, pero en su lugar termina en una pantalla de página inexistente.
- Problema de acceso a la página: Use esta opción cuando un perfil, equipo, rastreable u otra página exista, pero siga sin estar accesible para la cuenta que esperaba usar.
- Inicio de sesión o cuenta: Use esta opción para problemas de inicio de sesión, inconvenientes con proveedores vinculados, restablecimientos de contraseña, cambios de correo o dudas sobre la seguridad de la cuenta.
- Notas, mapas o imágenes: Use esta opción para editar notas, categorías, visibilidad pública o privada, ubicación en el mapa, cargas, galerías o seguimiento de moderación de imágenes.
- Equipo o membresia: Use esta opción para invitaciones, solicitudes de ingreso, acciones administrativas, exportaciones de equipo, notas del equipo o problemas de acceso a la membresía.
- Rastreable o flujo de código: Use esta opción para códigos públicos, códigos secretos, acceso por QR, activación, asignación de grupo, recorridos, comentarios o reportes directos en el mapa.
- Privacidad o eliminación: Use esta opción para exportaciones, retención, dudas de privacidad, eliminación de cuentas o equipos, o seguimiento legal que no quede resuelto solo con la página de eliminación de autoservicio.
- Error o comportamiento inesperado: Use this when the website or Android app is malfunctioning and you are not already on an error page with a tracked ticket number.
- Contenido inapropiado: Use esta opción cuando una página, tarjeta, imagen o elemento público parezca inseguro, ofensivo, engañoso o vinculado al elemento principal equivocado.
- Solicitud de función: Use esta opción cuando quiera sugerir un flujo nuevo, una mejora de página o una capacidad del producto que todavía no exista.
Ejemplos que encajan bien
- Un flujo de notas de trabajo o practicas esta bloqueado y necesita ayuda para encontrar la página, ruta o permiso correctos.
- Un proyecto de clase, equipo de laboratorio o grupo del campus tiene un problema de acceso o membresia que el propio equipo no puede resolver.
- Necesita orientación sobre exportaciones, privacidad, eliminación o retención para registros profesionales o académicos.
- Necesita ayuda para entender por que una pagina cambio entre Latest and Greatest, No 3rd Parties, OpenStreetMap first o hosted maps only.
- Se encontro con un problema confuso de visibilidad, búsqueda, carga o inicio de sesión y la propia página no ofrece ya un boton de reporte.
Otros tipos de casos de soporte
LocationNotes usa el mismo almacenamiento de casos para más de un flujo, así que no todos los casos de soporte empiezan en el formulario general de solicitud de soporte.
- Las solicitudes generales de soporte empiezan en la página de Soporte y sirven para ayuda con el producto, preguntas sobre el flujo de trabajo, seguimiento de privacidad y clasificación inicial de errores.
- Los reportes de contenido y seguridad comienzan desde botones de reporte en páginas públicas, comentarios o imágenes cuando algo es ofensivo, enganoso, ilegal o esta fuera de lugar.
- Los casos de error rastreados comienzan en la página de errores del sitio o en la API de errores de cumplimiento cuando el sitio o la app Android ya tienen un numero especifico de caso de falla.
Cuando usar un boton de reporte en su lugar
Si el problema trata sobre una nota pública especifica, comentario, imagen, página de equipo, página de perfil, página de rastreable o página de grupo de rastreables que deba revisarse por motivos de seguridad o política, use el control de reporte en ese contenido en lugar del formulario general de soporte.
Eso mantiene el caso vinculado directamente a la página y al fragmento de contenido problematicos para que la revisión del superadministrador tenga el contexto correcto desde el principio.
Seguimiento de estado y respuestas
- Quienes reportan con sesión iniciada pueden reabrir el historial del caso desde casos de soporte y ver si esta Reportado, En revisión o Resuelto.
- Quienes reportan sin sesión iniciada no reciben la lista interna de casos, así que deben incluir un correo de contacto cuando necesiten respuesta.
- Los casos de soporte son revisados por flujos de superadministrador y las notas de resolucion se escriben de vuelta en el caso cuando se cierra la revisión.
Que incluir
- Un asunto corto que haga fácil reconocer el problema más tarde.
- La URL, ruta o pantalla donde ocurrio el problema.
- Cualquier nombre de usuario, identificador URL de equipo, ID de nota, código de rastreable o enlace de invitacion relacionado que reduzca el problema.
- Si el problema es sobre mapas o el modo de privacidad, indique si la pagina estaba intentando Latest and Greatest o No 3rd Parties, y si esperaba OpenStreetMap o solo mapas alojados.
- Cuando la pregunta sea sobre una ruta, incluya si el problema es con la instantanea de la parada guardada, con las notas visibles actuales en esa coordenada o con el acceso a la nota que debería haber venido de un rastreable desbloqueado.
- Cuando la pregunta sea sobre restauracion o transferencia, incluya si el archivo de origen era JSON de cuenta, el ZIP portable con o sin imágenes o una exportación JSON de equipo, y si la cuenta de destino ya tenia categorías o notas coincidentes.
- El texto exacto del error, capturas y los pasos que llevaron al problema cuando pueda proporcionarlos de manera segura.
- Nunca incluya contrasenas, secretos de proveedores ni datos completos de tarjetas de pago.