Concept guide

Що таке запит до підтримки?

Запит до підтримки — це загальний робочий процес квитків допомоги в LocationNotes. Використовуйте його, коли вам потрібна допомога з продуктом, обліковим записом, подальший розгляд питань конфіденційності або первинний розбір помилки, який ще не покрито кнопкою скарги на вміст чи автоматичним квитком помилки.

Відкрити запит до підтримки Звіт про відповідність Конфіденційність

Як працює основна форма запиту до підтримки

Сторінка підтримки містить загальну форму запиту до підтримки. Запити від користувачів, які ввійшли, прив'язуються до вашого облікового запису, тож статус з'являється в Квитках підтримки. Запити без входу також можна надсилати, але вони повинні містити контактну електронну пошту, бо не з'являються у внутрішньому списку квитків.

Загальне запитання: Use this when you need product guidance, a workflow explanation, or help choosing the right page.
Вхід або обліковий запис: Використовуйте це для проблем із входом, питань із пов'язаними постачальниками входу, скидання пароля, зміни електронної пошти або питань безпеки облікового запису.
Нотатки, карти або зображення: Використовуйте це для редагування нотаток, категорій, публічної чи приватної видимості, розміщення на карті, завантажень, галерей або подальших дій щодо модерації зображень.
Команда або членство: Використовуйте це для запрошень, запитів на вступ, дій адміністратора, експорту команди, нотаток, що належать команді, або проблем із доступом до членства.
Відстежуваний елемент або потік коду: Використовуйте це для публічних кодів, секретних кодів, QR-доступу, активації, призначення до групи, маршрутів, коментарів або прямих звітів на карті.
Privacy or deletion: Використовуйте це для експорту, збереження, питань конфіденційності, видалення облікового запису, видалення команди або юридичного супроводу, який не вирішується лише сторінкою самостійного видалення.
Помилка або неочікувана поведінка: Use this when the website or Android app is malfunctioning and you are not already on an error page with a tracked ticket number.

Інші типи квитків підтримки

LocationNotes використовує те саме сховище квитків для кількох робочих процесів, тому не кожен квиток підтримки починається із загальної форми запиту до підтримки.

Загальні запити до підтримки починаються зі сторінки Підтримка і призначені для допомоги з продуктом, запитань щодо робочих процесів, подальших дій щодо конфіденційності та первинного розбору помилок.
Звіти про вміст і безпеку починаються з кнопок скарги на публічних сторінках, у коментарях або на зображеннях, коли щось є образливим, оманливим, незаконним або розміщеним не там.
Відстежувані квитки помилок починаються зі сторінки помилки сайту або API помилок відповідності, коли сайт або Android-додаток уже мають конкретний номер квитка збою.

Коли натомість слід використовувати кнопку скарги

Якщо проблема стосується конкретної публічної нотатки, коментаря, зображення, сторінки команди, сторінки профілю, сторінки відстежуваного елемента або сторінки групи відстежуваних елементів, які слід перевірити з міркувань безпеки чи правил, використовуйте елемент скарги на цьому вмісті замість загальної форми запиту до підтримки.

Це напряму прив'язує квиток до проблемної сторінки та фрагмента вмісту, тож перегляд суперадміністратором від самого початку має правильний контекст.

Відстеження статусу та відповіді

Користувачі, які увійшли, можуть знову відкрити історію квитка зі сторінки Квитки підтримки і побачити, чи він у стані Повідомлено, Переглядається або Вирішено.
Користувачі без входу не отримують внутрішній список квитків, тому їм слід указати контактну електронну пошту, коли потрібна відповідь.
Квитки підтримки переглядаються робочими процесами суперадміністратора, а нотатки про вирішення записуються назад у квиток, коли перевірку закрито.

Що варто вказати

Коротка тема, за якою потім легко впізнати проблему.
URL-адреса сторінки, шлях або екран, де сталася проблема.
Будь-яке пов'язане ім'я користувача, slug команди, ID нотатки, код відстежуваного елемента або запрошувальне посилання, що звужує проблему.
Точний текст помилки, знімки екрана та кроки, які привели до проблеми, якщо ви можете безпечно їх надати.
Ніколи не вказуйте паролі, секрети постачальників входу або повні дані платіжної картки.