Як працює основна форма запиту до підтримки
Сторінка підтримки містить загальну форму запиту до підтримки. Запити від користувачів, які ввійшли, прив'язуються до вашого облікового запису, тож статус з'являється в Квитках підтримки. Запити без входу також можна надсилати, але вони повинні містити контактну електронну пошту, бо не з'являються у внутрішньому списку квитків.
Обов'язковими є лише тема та опис. Поля URL сторінки, пов'язаного посилання та контактної електронної пошти необов'язкові, але допомагають підтримці відповісти швидше, коли вони у вас є.
Коли ви вже ввійшли, сторінка підтримки показує ім'я користувача облікового запису, яке буде прив'язано до квитка, і заповнює поле контактної електронної пошти електронною поштою з облікового запису.
Запити до підтримки працюють найкраще, коли вам потрібна допомога з реальним робочим процесом, а не лише з окремим фрагментом публічного вмісту.
- Загальне запитання: Use this when you need product guidance, a workflow explanation, or help choosing the right page.
- Відсутня сторінка: Використовуйте це, коли посилання, закладка або спільна URL-адреса мали відкрити справжню сторінку, але натомість ведуть на екран відсутньої сторінки.
- Проблема доступу до сторінки: Використовуйте це, коли профіль, команда, трекер або інша сторінка існує, але все одно залишається заблокованою для облікового запису, який ви очікували використати.
- Вхід або обліковий запис: Використовуйте це для проблем із входом, питань із пов'язаними постачальниками входу, скидання пароля, зміни електронної пошти або питань безпеки облікового запису.
- Нотатки, карти або зображення: Використовуйте це для редагування нотаток, категорій, публічної чи приватної видимості, розміщення на карті, завантажень, галерей або подальших дій щодо модерації зображень.
- Команда або членство: Використовуйте це для запрошень, запитів на вступ, дій адміністратора, експорту команди, нотаток, що належать команді, або проблем із доступом до членства.
- Відстежуваний елемент або потік коду: Використовуйте це для публічних кодів, секретних кодів, QR-доступу, активації, призначення до групи, маршрутів, коментарів або прямих звітів на карті.
- Приватність або видалення: Використовуйте це для експорту, збереження, питань конфіденційності, видалення облікового запису, видалення команди або юридичного супроводу, який не вирішується лише сторінкою самостійного видалення.
- Помилка або неочікувана поведінка: Use this when the website or Android app is malfunctioning and you are not already on an error page with a tracked ticket number.
- Недоречний вміст: Використовуйте це, коли сторінка, картка, зображення або публічний елемент виглядає небезпечним, образливим, оманливим або прикріпленим не до того батьківського елемента.
- Запит на функцію: Використовуйте це, коли хочете запропонувати новий робочий процес, покращення сторінки або можливість продукту, якої ще не існує.
Приклади, які добре підходять
- Робочий процес із нотатками для роботи або практики заблоковано, і вам потрібна допомога, щоб знайти правильну сторінку, маршрут або дозвіл.
- Навчальний проєкт, лабораторна команда або група кампусу має проблему з доступом чи членством, яку сама команда не може вирішити.
- Вам потрібні поради щодо експорту, приватності, видалення або зберігання професійних чи навчальних записів.
- Вам потрібна допомога, щоб зрозуміти, чому сторінка переключилася між «Найновіше й найкраще», «Без сторонніх сервісів», «Спочатку Google Maps», «Спочатку OpenStreetMap» або режимом «Лише власні карти».
- Ви натрапили на заплутану проблему з видимістю, пошуком, завантаженням або входом, і сама сторінка вже не пропонує кнопку скарги.
Інші типи квитків підтримки
LocationNotes використовує те саме сховище квитків для кількох робочих процесів, тому не кожен квиток підтримки починається із загальної форми запиту до підтримки.
- Загальні запити до підтримки починаються зі сторінки Підтримка і призначені для допомоги з продуктом, запитань щодо робочих процесів, подальших дій щодо конфіденційності та первинного розбору помилок.
- Звіти про вміст і безпеку починаються з кнопок скарги на публічних сторінках, у коментарях або на зображеннях, коли щось є образливим, оманливим, незаконним або розміщеним не там.
- Відстежувані квитки помилок починаються зі сторінки помилки сайту або API помилок відповідності, коли сайт або Android-додаток уже мають конкретний номер квитка збою.
Коли натомість слід використовувати кнопку скарги
Якщо проблема стосується конкретної публічної нотатки, коментаря, зображення, сторінки команди, сторінки профілю, сторінки відстежуваного елемента або сторінки групи відстежуваних елементів, які слід перевірити з міркувань безпеки чи правил, використовуйте елемент скарги на цьому вмісті замість загальної форми запиту до підтримки.
Це напряму прив'язує квиток до проблемної сторінки та фрагмента вмісту, тож перегляд суперадміністратором від самого початку має правильний контекст.
Відстеження статусу та відповіді
- Користувачі, які увійшли, можуть знову відкрити історію квитка зі сторінки Квитки підтримки і побачити, чи він у стані Повідомлено, Переглядається або Вирішено.
- Користувачі без входу не отримують внутрішній список квитків, тому їм слід указати контактну електронну пошту, коли потрібна відповідь.
- Квитки підтримки переглядаються робочими процесами суперадміністратора, а нотатки про вирішення записуються назад у квиток, коли перевірку закрито.
Що варто вказати
- Коротка тема, за якою потім легко впізнати проблему.
- URL-адреса сторінки, шлях або екран, де сталася проблема.
- Будь-яке пов'язане ім'я користувача, коротка адреса команди, ID нотатки, код трекера або запрошувальне посилання, що допоможе точніше визначити проблему.
- Якщо проблема стосується карт або приватності, вкажіть, чи сторінка намагалася працювати в режимі «Найновіше й найкраще» або «Без сторонніх сервісів», і чи ви очікували Google Maps, OpenStreetMap або режим «Лише власні карти».
- Коли запитання стосується маршруту, зазначте, чи проблема пов’язана зі збереженим знімком зупинки, поточними видимими нотатками на цій координаті чи доступом до нотатки, який мав би надійти від розблокованого трекованого об’єкта.
- Коли запитання стосується відновлення або перенесення, вкажіть, чи був файл-джерело JSON облікового запису, переносний ZIP-архів із зображеннями або без них, чи командний експорт JSON, а також чи вже мав цільовий обліковий запис відповідні категорії або нотатки.
- Точний текст помилки, знімки екрана та кроки, які привели до проблеми, якщо ви можете безпечно їх надати.
- Ніколи не вказуйте паролі, секрети постачальників входу або повні дані платіжної картки.